Via vragenlijsten, met ons contactformulier of aan de telefoon geeft u ons waardevolle opmerkingen en tips. Hiermee verbeteren wij voor u onze communicatie en dienstverlening. Uw feedback is dus heel belangrijk voor ons. Wat wij precies hiermee doen? Dat leest u hier. Ook vindt u hier een overzicht van onze belangrijkste verbeteracties van de afgelopen tijd.
Wij sturen u een brief om u erop te attenderen om uw ouderdomspensioen aan te vragen. In deze brief vermeldden wij nog niet binnen welke termijn u de aanvraag moet doen om deze op tijd te verwerken.
Verbetering:
Dit signaal is opgepakt en verduidelijkt in zowel de brief, de website en in 'MijnABP'. Er staat nu dat u minimaal 2 maanden van tevoren uw pensioen moet aanvragen.
Een deelnemer ging per 1-9-2023 met pensioen. Zij ging vanaf dat moment een deel van haar pensioen betalen aan haar ex-partner. Zelf ontving zij al een tijdje een verevend deel van het ouderdomspensioen van haar ex-partner. Dit bedrag werd in de Toekenbrief bij het bedrag vanaf 1-9-2023. opgeteld. Dit zorgde voor de nodige verwarring.
Verbetering:
Er is besloten om in de brief de andere uitkering niet meer te noemen. Dit omdat het proces deze uitkering niet altijd juist kan bepalen.
Wanneer u een verzoek tot waardeoverdracht indient, krijgt u bericht dat het enkele maanden kan duren voordat het verzoek verwerkt is. Dit heeft te maken met de afhankelijkheden van andere pensioenfondsen. Tussentijds wordt u niet op de hoogte gehouden van de voortgang. Ondanks dat wij aangeven dat het opvragen van de gegevens enige tijd kan duren, is het niet duidelijk wat de status van uw verzoek is.
Verbetering:
Inmiddels is er een tekst opgenomen op de publieke website om de termijnen duidelijker te benoemen.
Op ‘MijnABP’ was de overleden partner van een deelnemer niet zichtbaar. Ex-partners werden wel getoond, maar een partner die is overleden niet.
Verbetering:
Dit signaal is opgelost en overleden partners worden nu getoond in ‘MijnABP’.
Op dit moment communiceren we alleen op de toekenbrief dat er geen aparte uitbetaling van het vakantiegeld plaatsvindt bij ABP. Dit staat op de laatste pagina, die volgt op pagina met de uitgangspunten en de pagina van de berekening. Daar is onder het kopje “Ook belangrijk om te weten” als derde punt te vinden: In uw pensioen zit vakantiegeld Dat is iedere maand opgenomen in uw brutopensioen. U krijgt daarom in mei geen vakantiegeld van ABP.
Verbetering:
Er heeft een succesvolle pilot gedraaid m.b.t. standaard bandjes bij grote acties zoals bijvoorbeeld vakantiegeld en betaling op maandag. Dit is dan ook geïmplementeerd.
Deelnemer woont in een SEPA-land en heeft het nieuwe bankrekeningnummer doorgegeven via het formulier "Aanvraag wijzigen rekeningnummer". Het formulier "Aanvraag wijzigen rekeningnummer" is alleen bedoeld voor IBAN-nummers, waardoor het (langere) SEPA-nummer niet in de vakjes past. Een SEPA-nummer kan op dit moment alleen via MijnABP worden doorgegeven. Via MijnABP is het proces duidelijk.
Verbetering:
Beide formulieren (SEPA en non-SEPA) zijn aangepast zodat het mogelijk is om de wijziging door te geven.
De deelnemer staat in de administratie met digitale post aangevinkt. Wij sturen ADV-brief met QR-code per post. Deze is vervolgens retour gekomen en de deelnemer is hier niet van op de hoogte. Daardoor was de uitkering per 1-2-2023 gestopt. De deelnemer had bericht per e-mail verwacht. De deelnemer kiest bewust voor digitale post, krijgt vervolgens post toegestuurd in het buitenland (wat vaak genoeg fout gaat). Bij 'gemiste' post wordt vervolgens bij het ADV de pensioenuitkering stopgezet. Dit kan grote financiële gevolgen hebben voor deelnemers.
Verbetering:
De volgende verbeteringen zijn doorgevoerd:
1. De alerterteermail wordt gestuurd als de klant een geldig e-mailadres heeft
2. Het berichtenboxbericht krijgt de klant op mijn overheid als de klant geen geldig e-mailadres heeft maar wel een berichtenboxabonnement
3. De alerteerbrief krijgt de klant als deze wel digitaal geïnformeerd wilt worden maar geen geldig e-mailadres of berichtenboxabonnement heeft.
Daar zijn wij heel blij mee! U wordt dan een paar keer per jaar uitgenodigd om mee te doen aan een kort onderzoek. Wij vragen bijvoorbeeld naar uw mening over verschillende thema's. En geen zorgen: u heeft hiervoor geen uitgebreide pensioenkennis nodig. Na een onderzoek krijgt u altijd als eerste de resultaten te horen.
Wij voeren verschillende soorten onderzoek uit. Wilt u weten welke onderzoeken dit zijn en hoe we dat doen? Of heeft u vragen over hoe wij met uw gegevens omgaan? Kijk dan op deze pagina voor meer informatie over klantonderzoek bij ABP.
Wilt u zich aanmelden voor ons klantenpanel?
Daar zijn wij heel blij mee! Aanmelden kan via MijnABP. U wordt dan een paar keer per jaar uitgenodigd om mee te doen aan een kort onderzoek. Wij vragen bijvoorbeeld naar uw mening over verschillende thema's. En geen zorgen: u heeft hiervoor geen uitgebreide pensioenkennis nodig. Na een onderzoek krijgt u altijd als eerste de resultaten te horen.
