ABP is door het Gouden Oor onderscheiden met 4 sterren, de op een na hoogste score. Dit is onder meer te danken aan een actieve en open houding en de heldere visie op goed klachten- en feedbackmanagement. ABP zit bijvoorbeeld begin 2024 met een score van 97% (van de 100%) in de top 4 van best presterende Nederlandse pensioenfondsen als het om het afhandelen van klachten gaat.

Een andere belangrijke ontwikkeling is het nog centraler stellen van de verschillende behoeften van klanten tijdens het contact met ABP. Ook dit werpt zijn vruchten af.  

Er is hard gewerkt om de dienstverlening en communicatie richting de deelnemer en werkgever te optimaliseren. Dit zien we terug in onze periodieke klanttevredenheidsmetingen. Deelnemers en werkgevers kunnen daarbij zelf het communicatiekanaal kiezen dat ze prettig vinden. Ze kunnen ABP telefonisch bereiken, maar ook via chat, mail en sociale media.

Daarnaast blijft het versturen van een klacht of het melden van een probleem nog altijd mogelijk door een brief op de post te doen. Bovendien is het nu zo geregeld dat deelnemers die met een klacht komen een vaste contactpersoon toegewezen krijgen, tot het probleem is opgelost.

Met de feedback van deelnemers en werkgevers verbeteren wij steeds onze communicatie en dienstverlening. Onze belangrijkste verbeteracties op basis van uw feedback staan op onze website. 

ABP is blij met de 4-sterrenbeoordeling van het Gouden Oor. Dat we het op een na hoogste niveau hebben bereikt, is iets om trots op te zijn. Maar er zijn zeker nog stappen te zetten in het verder verbeteren van de klantgerichtheid. Het behaalde Gouden Oor certificaat ziet ABP als een aanmoediging om door te gaan richting niveau 5. En natuurlijk om de dienstverlening te blijven verbeteren voor haar deelnemers en werkgevers.